Améliorer l’expérience clients / collaborateurs
Spirit Advisors est le spécialiste de l’excellence opérationnelle dans le secteur banque et assurance. Nous vous accompagnons pour concevoir et proposer une expérience clients et collaborateurs réussie.
Pensez symétrie des attentions
L’amélioration de l’expérience clients est souvent au cœur des réflexions et des plans de transformations d’entreprise. Cependant, elle ne s’accompagne pas toujours d’actions lancées pour les équipes internes avec la même importance.
Afin d’être pérennes, les projets de transformation doivent embarquer une symétrie des attentions, principe selon lequel la qualité de la relation client doit être symétrique à la qualité de la relation collaborateurs. Selon un récent baromètre, l’écart de perception entre la satisfaction clients exprimée et l’estimation de satisfaction par les collaborateurs est significatif (14% pour la banque).
La satisfaction
client, un objectif fondamental
Personnaliser les parcours clients
Cartographier le(s) parcours clients multicanaux (téléphoniques, digitaux, physiques, …) en soulignant les principaux motifs d’insatisfaction clients et irritants internes.
Personnaliser les parcours clients selon leur segmentation marché (particuliers, professionnel, agriculteurs, entreprises…) ou selon leurs avoirs (patrimoniaux, banque privée…) pour répondre aux besoins et préférences spécifiques.
Organiser la prise en charge clients
Optimiser la répartition des activités entre les structures physiques en charge de la relation client (ex. création de middle office répartition des activités entre agences et centres de relation clients…) aidées par d’éventuelles solutions techniques/digitales appropriées (serveur vocal intelligent (SVI), chatbot, intelligence artificielle (IA)….)
Améliorer l’efficacité des centres de relation clients (CRC)
Faire évoluer les rôles et missions des CRC pour améliorer le traitement des flux entrants (réduire les sur-sollicitations des collaborateurs, morcellement de tâches…), la proactivité (appels sortants), et la performance commerciale. Ceci en poursuivant d’autres objectifs : montée en compétences, formation, structuration du pilotage de l’activité, insuffler une dynamique d’amélioration continue…
Les gains majeurs de processus et parcours clients optimisés
Clients
Pour le client final : des parcours fluides, multicanaux, et optimisés
Collaborateurs
Pour le collaborateur : un temps d’échange avec le client optimisé pour favoriser la conquête et la fidélisation favorisant la qualité de vie au travail
Corporate
Pour l’entreprise : une culture de la satisfaction client au cœur de l’organisation (centrée client)
Une organisation tournée vers la conquête et la fidélisation client
Notre client est une caisse régionale d’un grand groupe bancaire en France. Il a souhaité réorganiser les structures engagées dans la gestion des sollicitations clients multicanaux pour répondre à des besoins de proactivité et d’efficacité commerciale.
Après une analyse de l’organisation actuelle, qui a mis en évidence les principales sources d’inefficacité (satisfaction client, QVT des collaborateurs, autonomie client, sur-sollicitations, …) nous avons redéfini les rôles et les missions de toutes les structures engagées dans la relation client.
Le +Spirit : La mise en place d’une nouvelle organisation des flux clients résultat d’une évolution des différentes structures engagées dans la relation client
